Mapa da Empatia

Dec 28, 2009

Algu­mas empre­sas inves­tem pesado em pes­quisa de mer­cado, mas geral­mente negli­gen­ciam a real pers­pec­tiva dos clientes/usuários ao desen­vol­ver pro­du­tos ou ser­vi­ços. Um bom modelo de negó­cios vê o mer­cado atra­vés dos olhos dos consumidores/usuários e por­tanto ajuda a impe­dir pro­ble­mas no futuro.

O Mapa da Empa­tia (Empathy Map), desen­vol­vido por uma com­pa­nhia de visual thin­king cha­mada XPLANE, é uma fer­ra­menta inte­res­sante para quem não tem uma equipe de cien­tis­tas soci­ais ao seu serviço.

Esta fer­ra­menta, que tam­bém pode ser cha­mada de “gera­dor de per­fil de usuá­rios”, ajuda a ir muito além de uma sim­ples aná­lise demo­grá­fica. Ela ajuda a gerar um enten­di­mento mais amplo do ambi­ente, com­por­ta­mento, dúvi­das, pre­o­cu­pa­ções e aspi­ra­ções dos usuários.

Que tipo de ser­viço ou pro­duto o cli­ente está real­mente inte­res­sado em pagar?

Esta aná­lise mais pro­funda, e ampla ao mesmo tempo, per­mite a cri­a­ção de um modelo de negó­cio com um emba­sa­mento muito mais coe­rente, pois você tem con­di­ções de saber exa­ta­mente por que tipo de ser­viço ou pro­duto o cli­ente está real­mente inte­res­sado em pagar.

O obje­tivo desta fer­ra­menta é aju­dar no con­tí­nuo ques­ti­o­na­mento sobre um modelo de negó­cio a par­tir da visão de seus consumidores/usuários.

O que você pre­cisa saber para mon­tar o Mapa de Empatia:

Pri­meiro faça um brains­torm para des­co­brir todos os seg­men­tos de con­su­mi­do­res que você gos­ta­ria de ser­vir com seu modelo de negó­cio. Esco­lha 3 des­tes seg­men­tos (os mais pro­mis­so­res) e sele­ci­one um para o pri­meiro exer­cí­cio de perfil.

COmece dando a este usuá­rio um nome e alguns dados demo­grá­fi­cos como salá­rio, estado civil, e assim por diante. Depois, usando o modelo abaixo, use um qua­dro branco ou algo pare­cido para cons­truir o per­fil deste usuário/cliente per­gun­tando e res­pon­dendo as 6 per­gun­tas abaixo:

1. O que ele vê?

Des­creva o que o usuá­rio vê no seu ambi­ente:
 – como este ambi­ente se parece?
 – quem está ao seu redor?
 – quem são seus ami­gos?
 – a que tipo de ofer­tas o usuá­rio está exposto no dia-a-dia?
 – que tipo de pro­ble­mas ele encontra?

2. O que ele ouve?

Des­creva como o ambi­ente influ­en­cia o usuá­rio:
 – o que os ami­gos dizem?
 –  quem real­mente o influ­en­cia e como?
 – quais os canais de mídia influenciam?

3. O que ele real­mente pensa e sente?

Tente des­cre­ver o que se passa na mente do usuá­rio:
 – o que é real­mente impor­tante para ele (que ele pode não que­rer dizer em público)?
 – ima­gine as emo­ções do usuá­rio. o que o move?
 – o que faz com que ele fique acor­dado até tarde da noite?
 – tente des­cre­ver os sonhos e aspi­ra­ções do usuário.

4. O que ele fala e faz?

Ima­gine o que o usuá­rio diria ou como ele se com­por­ta­ria em público:
 – qual a ati­tude do usuá­rio?
 – o que ele pode­ria estar dizendo para outras pes­soas?
 – Preste aten­ção espe­cial para con­fli­tos poten­ci­ais entre o que o usuá­rio diria e o que ele real­mente pensa ou sente.

5. Quais os con­fli­tos do usuário?

- qual sua maior frus­tra­ção?
 – que obs­tá­cu­los exis­tem entre o usuá­rio e o que ele deseja ou aspira?
 – que ris­cos ele teria medo de assumir?

6. Quais os ganhos para o usuário?

- o que ele real­mente quer con­se­guir ou atin­gir?
 – como ele mede o sucesso?
 – pense em pos­sí­veis estra­té­gias ele pode usar para atin­gir seus objetivos.

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